Dans une société saturée d’informations, comprendre un document administratif, naviguer sur un site web, remplir un formulaire ou suivre des consignes de santé reste difficile pour une partie importante de la population. Le guide Communiquer pour tous – Guide pour une information accessible, publié par Santé publique France avec la collaboration de la Chaire interdisciplinaire de recherche en littératie et inclusion (CIRLI), propose une réponse ambitieuse à cet enjeu : concevoir une information compréhensible et utilisable par tous.
Le guide est disponible à la fin de cet article
Une question de citoyenneté
Le document part d’un constat préoccupant : une grande partie de la population rencontre des difficultés pour accéder, comprendre et utiliser l’information nécessaire à la vie quotidienne. Selon les données citées dans le guide, 63 % de la population française n’atteindrait pas le niveau de compétences souhaitable en littératie.
Le guide rappelle que la littératie ne se limite plus à savoir lire et écrire. Elle désigne désormais la capacité à comprendre, évaluer et utiliser des informations dans différents contextes : santé, numérique, administration, transport ou participation citoyenne.
Cette approche change profondément la manière de penser la communication : le problème ne vient pas uniquement des capacités individuelles des lecteurs, mais aussi de la manière dont les organisations produisent et diffusent l’information. Le texte insiste ainsi sur une idée centrale : l’accès à l’information est une responsabilité collective.
L’accessibilité universelle comme principe
Le guide adopte une logique d’« accessibilité universelle ». Plutôt que de produire des documents spécifiques pour chaque public, il propose de concevoir dès le départ une information accessible au plus grand nombre.
L’exemple de la rampe d’accès illustre cette philosophie : indispensable pour certaines personnes, elle devient utile à tous. Le même raisonnement est appliqué à la communication écrite, visuelle, numérique et orale.
Le guide s’adresse ainsi :
- aux administrations ;
- aux établissements de santé ;
- aux collectivités ;
- aux associations ;
- aux entreprises ;
- mais aussi à tous les professionnels produisant des contenus destinés au public.
Des recommandations très concrètes
L’une des grandes forces du document réside dans son aspect pratique. Il ne se contente pas de principes généraux : il fournit des recommandations opérationnelles illustrées d’exemples et de contre-exemples.
Rendre les documents plus lisibles
Le guide recommande notamment :
- l’utilisation de polices simples et lisibles ;
- un alignement du texte à gauche ;
- des contrastes élevés entre texte et fond ;
- des marges aérées ;
- des phrases courtes ;
- des structures claires avec titres et sous-titres.
Il déconseille en revanche :
- les polices fantaisie ;
- les textes justifiés mal équilibrés ;
- les majuscules excessives ;
- les effets graphiques inutiles ;
- les arrière-plans complexes.
Le guide insiste aussi sur la simplicité du langage :
- préférer des mots courants ;
- éviter le jargon ;
- utiliser des phrases actives ;
- limiter les négations ;
- expliquer les termes techniques avec des exemples concrets.
L’importance de la structure
Au-delà du vocabulaire, le document souligne combien l’organisation de l’information influence la compréhension. Une information bien hiérarchisée aide le lecteur à repérer rapidement les éléments essentiels.
Le guide recommande notamment :
- une idée principale par paragraphe ;
- des titres explicites ;
- un ordre logique de présentation ;
- des listes à puces ;
- des résumés et tables des matières pour les documents longs.
Cette approche rejoint directement les principes actuels de l’expérience utilisateur (UX writing) et de la conception centrée utilisateur.
Une approche globale : papier, web, images et oral
Le document ne se limite pas aux supports imprimés. Il aborde également :
- la conception de sites web ;
- les contenus multimédias ;
- les formulaires numériques ;
- les images ;
- la communication orale.
Cette transversalité est importante : l’accessibilité ne concerne pas uniquement le handicap, mais l’ensemble des situations de communication.
Le guide montre ainsi que :
- une image mal choisie peut nuire à la compréhension ;
- un graphique complexe peut exclure une partie du public ;
- une mauvaise navigation web peut empêcher l’accès à l’information ;
- un discours oral trop rapide ou trop technique peut devenir inaccessible.
Une démarche particulièrement actuelle
Bien que publié en 2018, le guide apparaît aujourd’hui particulièrement pertinent. Les enjeux qu’il soulève se sont même renforcés avec :
- la généralisation des démarches administratives en ligne ;
- la multiplication des contenus numériques ;
- l’importance croissante de l’accessibilité RGAA ;
- l’explosion des flux informationnels ;
- et les transformations des usages documentaires.
Pour les bibliothèques, centres de documentation et services publics, ce guide constitue un outil stratégique. Il rappelle qu’une information difficile à comprendre produit de l’exclusion, même lorsqu’elle est techniquement disponible.
Un changement de culture
Au fond, Communiquer pour tous ne propose pas seulement des règles de mise en page ou de rédaction. Le guide défend une véritable culture de l’inclusion informationnelle.
Il invite les organisations à changer de perspective :
- ne plus concevoir l’information pour un « lecteur idéal » ;
- mais pour des publics réels, diversifiés, avec des compétences, des parcours et des usages très différents.
Cette logique rejoint pleinement les enjeux contemporains :
- d’accessibilité numérique ;
- de médiation documentaire ;
- d’inclusion ;
- de design universel ;
- et de démocratie informationnelle.
Le guide devient ainsi bien plus qu’un manuel technique : il constitue une réflexion sur la manière dont les institutions communiquent avec les citoyens.